第14章 电话礼仪常识 (1)(2/2)

11.及时传达待转信息

接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情”。若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。

若发话人所找的人就在附近，应立刻去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽快落实。

不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转答内容变样，二是难保不会耽误时间。

12.代接要尊重他人隐私

当发话人有求于己，希望转答某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散，“广而告之”，辜负了他人的信任。在通话中，要明白自己是个中介，不该说的话一句不说，不该问的话一句不问，千万不要无中生有、画蛇添足。热心过度是会让人生厌的。

当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。

13.做好准备后再拨打电话

对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的电话沟通中比比皆是。

14.接听电话前,整理好自己的情绪

电话接听，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并没有察觉这一点。所以，当你拿起电话，还来不及将情绪整理就大喊：“喂!找谁!”对方一定会认为：“这是什么公司？”一间拥有一百位员工的公司里，只要一位员工情绪不稳而造成客户不满的话，有可能一竿子打翻了一船人。

15.接电话之前先松一口气

无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方说：“喂，某某公司，您好!”如果对方是自己的亲友：“原来是你，真难得!最近好像很不错!”之后，再依彼此的交情程度，进行不同的谈话。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”“你找他是公事还是私事?”这样会给人盛气凌人的感觉，极不礼貌。别人会觉得，你问我是谁，那你是谁?而“喂”字如果大声一点，则有审讯的嫌疑，让人有被审问的感觉。

16.笑容可掬地接听电话

即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方正在看着我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方。